台籍Deliveroo自研AI系统耕耘餐饮界不只是间外送平台

台籍Deliveroo自研AI系统耕耘餐饮界不只是间外送平台

看好台湾外送餐饮商机,被誉为英国最受投资人青睐的新创之一「户户送」Deliveroo,目前在全球有 14 个市场,2500 名员工、涵盖 500 多个城市,继澳洲、新加坡、香港之后,去年底正式登台,从台北市中心大安、信义两区开始提供服务,目前已涵盖 80% 的台北行政区,正积极朝向其他县市扩大业务。

相较于 Uber Eats、Foodpanda、Honestbee,「户户送」Deliveroo进入台湾市场较晚,究竟户户送要如何在台湾外送餐饮市场分杯羹?又是如何看待台湾市场?

三月初,香港区总经理罗家聪 Brian 正好来台,INSIDE 特别来与他聊聊,主修经济和财经管理的 Brian ,过去工作专注在协助跨国企业发展和数据分析,加入「户户送」Deliveroo的起因为与台籍创办人许子祥 Will 在华顿商学院结缘,当时相当认同 Will 的创业理念与公司整体文化,接受邀约加入团队。

谈到「户户送」Deliveroo让消费者讚誉有佳的餐点配送效率是如何办到的,Brian 拿起白板笔画起「户户送」Deliveroo背后 AI 系统运作的流程图,将外送餐饮切分为三大端点,客户、餐厅、外送员,三方都有各自的 App。

台籍Deliveroo自研AI系统耕耘餐饮界不只是间外送平台
Deliveroo工程团队自研「Frank 大脑」大幅提升送餐效率
工程团队自研 AI 系统:台湾平均每笔订单 24.1 分钟送达

Brian 进一步解释,这套伦敦总部工程团队自行开发的人工智慧系统「Frank 大脑」如何运作,依照外送员过去送餐的时间、平均备餐时间等数据计算,来配对最适合的订单以及外送员,透过机器学习技术,预测并配对最适合的司机人选和订单,让外送员用最少的时间接到最多的外卖,并走最佳的路线快速完成送餐。Frank 也像有意识和目的的生命个体系统,能在有突发状况时自行做出反应,变更计画。

「在週一上午 11:00 下单,系统参考上週同时段:有一百个客户下单,根据附近外送员数量、当地天气、平均交通状况综合后,AI 系统计算餐厅到客户端所需时间,客户下单同时就能给出预估送达时间。」

INSIDE 在平日中午实际使用「户户送」Deliveroo 服务,首先在 App 选好指定外送地址,系统会根据附近餐厅给予不同类别料理的推荐,虽然餐厅选项较于其他平台少,但仔细研究可发现从烤肉、台式料理、咖啡、泰式料理、Subway、牛排、文青咖啡店都有,料理种类丰富度算是足够因应同事们不同需求;选购一家店即是成一张订单,若是要选购两家以上,须先完成前一笔订单。

本次点餐有轻食与正餐共有两张订单,分别于 12:43 与 12:46 分成立订单,最终在 12:57 与 13:05 送达,比系统预估的时间提早 5-10 分钟,在外送过程中,可设定在外送阶段推播提醒,外送员出发与抵达都能一手掌握,相当贴心。

台籍Deliveroo自研AI系统耕耘餐饮界不只是间外送平台
INSIDE 于平日中午实际使用 Deliveroo 服务订购午餐
台籍Deliveroo自研AI系统耕耘餐饮界不只是间外送平台
位在松菸的办公室的我们,不用走出文创园区也可以在短短分钟享用到餐厅美食

作为消费者实际体验便可了解到「户户送」Deliveroo透过自研「Frank 大脑」大大提升送餐效率。 Brian 解释,从客户研究调查发现,当送达时间低于系统预估时,往往因为预期心理而获得用户更高的评价「今天告诉你二十分钟能送达,最后只花了十五分钟,与今天跟你说十五分钟却花了十八分钟,前者带给用户更好的体验。」

「户户送」Deliveroo 认为餐点外送,从餐厅运送到客户手中这段时间最为重要,严格控制在十到十五分钟,让餐点温度维持在最佳赏味状态。根据后台数据,目前高达 96% 的订单可在25分钟内送达。

不想只是个「平台」,「户户送」Deliveroo策略性招商

相较于其他已有用户基数的外送业者,「户户送」Deliveroo除了背后有自研的 AI 系统提升送餐速度,还有哪些策略让餐厅业者愿意成为合作伙伴?Brian 表示他们要让餐厅业者不能觉得 「户户送」Deliveroo 仅是一个「外送平台」。

目前「户户送」Deliveroo还提供虚拟品牌的服务,根据消费端资料,判定地区缺少的料理样式,与餐厅共同合作补足缺口。不论现有的菜单供应的哪些菜色,店家只需要根据现有的厨房设备资源为规划新的菜单就能带来额外收入。

Brian 以串流影音巨头 Netflix 为例,内容库无法满足用户时,需要由平台产生原创内容, 「户户送」Deliveroo 与餐厅携手研发新菜单也是如此,补足内容缺口提供用户更齐全的选项。

举例来说,在某个区域用户经常搜寻炸鸡,但是该区提供炸鸡的店家相当少,「户户送」Deliveroo便会找寻目前厨房有设备可製作炸鸡的餐厅合作,一方面协助店家扩展业务,另一方面提供用户更多选择。Brian 透露经上述做法新增餐点的店家平均每月营业额可增加 15 到 20 万。

此外, 「户户送」Deliveroo 还会根据餐饮数据,给予餐厅下一个拓点的建议,除了线上虚拟品牌,还帮助店家持续往线下横向发展。若是只想先试水温,「户户送」Deliveroo 先前曾推出「户户小厨」让餐厅在正式开业前来「试营运」。

由「户户送」Deliveroo 提供共享厨房并承担租金、设备等支出,让合作餐厅业者在此製作餐点专攻外送服务,参与共享厨房的餐厅业者平均利润率在 10~15% 之间,以餐饮业来说表现相当不错。

不仅如此,「户户送」Deliveroo 认为平台的客户服务也相当重要,除了有智慧化的客服系统,更重要的是在台湾直接聘请客服人员,即便用户播打客服或是客诉,都能有真人回应,Brian 说人力投资所需成本比较大,但是比起语音或是其他口音, 能听到真的台湾人以「中文」协助解决客户问题也是服务流程中影响用户体验的重要关键,在台湾目前有十几个真人客服。 

用户体验、餐饮合作,「户户送」Deliveroo 在台湾业务快速增长,外送人员数目每週以双位数比率成长,未来必然需要招募更多外送伙伴,为了提高外送员保障,「户户送」Deliveroo 在今年二月更是推出全球外送员免费全额意外保险,工作期间受伤而无法继续工作可申请赔偿,从上班登入上线起至下班登出后 1 个小时内均受保障,可看出 「户户送」Deliveroo 对外送生态系各环节的用心。

目前在台湾合作的餐厅总数已达到 1200 家,接下来将前往新北、台中或高雄,预估 1 年内,在台新增 1000 位外送专员的工作机会。Brian 表示台湾对比其他市场,用户更喜欢创新品牌和特色餐点,「户户送」Deliveroo 发现在国际市场许多合作伙伴尚未跨足台湾市场,未来将协助更多餐饮集团引进台湾,满足台湾人多元的需求。

坐在松菸园区,喝一口从外送员手中接来的咖啡还是热的,科技原来可以这幺有温度,路过一旁的阿姨问起餐点在哪里买,将外送餐附赠的优惠给了她,也许下一个在「户户送」Deliveroo 探索到更多餐点的用户即将诞生。


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